Como conseguir mais feedbacks dos hóspedes

feedbacks dos hospedes - Divulggare

Ouvir o que um hóspede tem a dizer com uma pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de conseguir mais feedbacks dos hóspedes para analisar os serviços oferecidos e adaptar o hotel às exigências do mercado.

Na hotelaria, por exemplo, cada estabelecimento possui diferentes serviços, e precisa, cada vez mais, de novas ideias para se destacar no mercado.

Com uma boa estratégia de comunicação, os hóspedes sabem como é a experiência de hospedagem, e isso só pode ser fornecida por aqueles que já se hospedaram com você e deixam seus feedbacks na página de seu site, redes sociais e em sites como o tripAdvisor.

O hóspede de hoje

O hóspede de hoje dificilmente faz uma reserva sem antes buscar informações e indicações. Seja internet por meio de páginas nas redes sociais, em sites de OTA’s ou avaliações no site principal do hotel e/ou pousada até indicação de uma agência de viagens, de conhecidos que se hospedaram no hotel ou pousada em questão.

O fácil acesso a internet, permite o hóspede tenha uma ideia muito aproximada sobre os serviços, consumo, atendimento e hospedagem. Lendo depoimento de antigos hóspedes, pode-se ter em mente quais são os pontos fortes e fracos de um hotel e decidir qual é a melhor opção.

Ao incentivar o feedback pela internet é preciso garantir que o serviço prestado seja o melhor possível, já que uma grande quantidade de críticas negativas pode significar um período de baixa inesperado.

Tenha em mente que hóspedes satisfeitos e bem atendidos não economizam elogios, do mesmo modo que os insatisfeitos não economizam críticas.

A importância dos feedbacks dos hóspedes

•          Quanto melhor avaliado um estabelecimento é, mais chances de os viajantes o escolherem.

•          As avaliações dos clientes também ajudam a identificar os pontos fortes e fracos de um hotel ou de uma pousada. Isso, por sua vez, ajuda os gestores a entenderem que investimentos precisam ser feitos e quais diferenciais merecem destaque.

•          Por meio do feedback dos hóspedes, é possível interagir com os clientes e fortalecer a relação com o público.

Ou seja, é inegável que os reviews dos viajantes são essenciais para o sucesso de qualquer negócio hoteleiro atualmente.

Mas como ter mais feedbacks dos hospedes?

1. Peça avaliações aos seus hóspedes

As avaliações que seu hotel ou pousada recebe na web são um reflexo da forma como os clientes são atendidos no estabelecimento. Assim, uma interação positiva com qualquer funcionário pode fazer toda a diferença.

Elaborar um questionário é o primeiro passo para ter mais feedback dos hóspedes. Mas é importante que ele seja simples e curto, já que eles não querem levar mais do que alguns minutos para respondê-lo e ficam intimidados por questionários excessivamente longos e detalhados. Tente limitar seu questionário a até 10 perguntas.

2. Utilize uma ferramenta de coleta de dados

A melhor ferramenta de coleta de dados atualmente é a pesquisa eletrônica. Ela oferece uma taxa de resposta melhor do que os questionários em folhas de papel e resultados instantâneos. A pesquisa eletrônica pode ser enviada para o e-mail do cliente, e pode ser respondida tanto durante sua estadia no hotel quanto depois dela.

 Outra forma é deixar um formulário de avaliação impresso dentro do próprio dormitório para o hóspede responder espontaneamente. Neste caso, deve-se deixar o formulário bem visível, sobre o criado-mudo, ou sobre o frigobar. E uma caixa de coleta com cadeado na recepção do hotel.

Lembre que os feedbacks dos hóspedes contribuem para os gerentes obterem informações detalhadas e precisas dos pontos fortes e fracos do seu hotel.

3. Compreenda os feedbacks

Compreender os resultados de uma pesquisa de satisfação e tirar dali soluções satisfatórias para as experiências negativas nem sempre é uma tarefa fácil. É preciso que o gerente se coloque no lugar do cliente e busque entender a sua avaliação. O grande problema é que a linguagem utilizada pelo hóspede nem sempre é clara, já que ele não é especialista nos serviços do qual usufrui. Por isso, é necessário ser extremamente claro e objetivo nas perguntas e ter muita atenção para compreender a fundo qualquer feedback e tirar o máximo de proveito dele.

4. Avalie a necessidade de realizar mudanças

Não basta apenas sondar o nível de satisfação do hóspede com relação aos serviços prestados e se dar por satisfeito, seja qual for o resultado. É necessário avaliar todos os feedbacks dos hóspedes. Positivos ou negativos, o importante é buscar uma solução prática para os problemas, de modo a mostrar para o cliente que eles são momentâneos e que a opinião dele é muito importante para o aperfeiçoamento dos serviços do hotel.

Durante a hospedagem

Use e abuse da tecnologia! Caso você possua aplicativos ou chatbots para interagir com o hóspede durante sua estadia, programe-o para solicitar os feedbacks dos hóspedes  a medida que forem vivenciando os serviços, como passeios, restaurante, horário no spa, etc…

Colocar urnas fechadas com papel e caneta espalhados pelo hotel é uma excelente alternativa, especialmente na recepção e em salas de espera, onde não há muito que se fazer.

Oferecer pequenos incentivos, desde doces até pequenos brindes, também é valido. Mas atenção: tenha muito cuidado ao oferecer ao hóspede algo em “troca” de uma avaliação, pois segundo a Política do TripAdvisor, por exemplo, esta prática não é permitida, e os estabelecimentos que descumprirem podem ser penalizados.

Mas para compensar, o TripAdvisor conta com algumas ferramentas de marketing, que auxiliam o hoteleiro na conquista de novas avaliações. Invista nelas.

Pós-hospedagem

Apesar de ainda ser uma prática utilizada por alguns meios de hospedagem, ligar para o hóspede perguntando por um feedback pode ser um pouco intrusivo. A melhor forma seria enviando-lhe um e-mail, perguntando sobre sua estadia e cordialmente sugerindo uma avaliação em uma página da internet ou rede social.

Cada tipo de hotel pode ter mais sucesso com uma alternativa diferente, e isso se explica pela variedade do público-alvo de empresa para empresa. Nesse caso, vale a pena testar a medida que traz uma maior quantidade de feedbacks.

E você? Reconhece o valor dos feedbacks dos seus hóspedes? O que faz para geri-los corretamente? Deixe seu comentário! 🙂