Surpreenda seus hóspedes: transforme a estadia em uma verdadeira experiência

Durante a estadia, surpreenda seus hóspedes. Você tem muitas oportunidades para encantar seus hóspedes, desde a forma de recebê-los até serviços e mimos especiais para que eles se sintam em casa.

O entendimento dos clientes sobre o que julgam maisimportante em hotéis e pousadas, se transforma à medida que as novas geraçõeschegam. Atualmente, a geração Y valoriza muito mais a praticidade e conforto,do que o status apreciado pela geração anterior.

Pesquisa feita recentemente pela consultoria Mapie, mostrouque brasileiros nascidos entre 1980 e 2002 consideram mais relevante no serviçode hotelaria.

Confira os principais serviços apontados na pesquisa e surpreendaseus hóspedes!

Enxoval: o cartão de visitas do seu hotel

Se pararmos para pensar, o enxoval é item relacionado àhospedagem que tem mais contato direto com o cliente.

Os lençóis e as toalhas são literalmente tocadas nos hóspedes durante os momentos de higienização e descansando. Isso faz com que a escolha correta do enxoval leve em conta não o menor preço, mas as sensações que ele irá causar. Toque aveludado, limpeza impecável, conforto e odor de frescura são aspectos bastante percebidos pelos hóspedes, portanto, ao escolher, priorize tecidos que utilizem 150 fios, ou mais, por polegada quadrada para manter a maciez mesmo após muitas lavagens.

Os lençóis mistos, compostos por 50% algodão e 50%poliéster, são mais econômicos e fáceis de manusear, reduzindo o tempo dearrumação dos quartos com menos exigências de manutenção. As opções com 150 e180 fios, 100% algodão, também apresentam muita qualidade e são ótimas pedidaspara aqueles hóspedes mais exigentes. No verão, são mais leves e transpirammais, aliviando o calor em regiões mais quentes.

Em relação ao jogo de banho, prefira os atoalhados, quepermitem uma secagem mais rápida e têm melhor caimento. Além de transmitirleveza e um desejo de “bons sonhos”, a cor branca predomina nos hotéis porquetem menos risco de desbotamento, fácil reposição, favorece a coerência com orestante do ambiente e ainda dura por mais tempo. Inclusive, a durabilidade doenxoval deve ser avaliada a todo o momento para que não comprometa a estética ea satisfação do hóspede.

Fique atento ao encolhimento, desbotamento, possíveisrasgos e àquelas bolinhas que se formam com o tempo de uso (pilling). Caso notealgum desses aspectos, reponha o mais rápido possível. Com o enxoval certo, aestadia já ganha estrelinhas na hora de avaliação.

Capriche na recepção

Surpreenda seus hóspedes e comece com o pé direito! Oshóspedes chegam ao hotel, geralmente, cansados da viagem e ansiosos para irpara o quarto para relaxar. Então, facilite o máximo possível o check-in: se oresponsável pela reserva já preencheu os dados no site, por exemplo, imprima oformulário e apenas peça para ele conferir e assinar, sem frustrá-lo com otrabalho de repassar as informações. O que os hóspedes querem é sentir que seuestabelecimento tem verdadeiro prazer em recebê-los. Um cartão personalizado deboas-vindas, um passeio pelo hotel para mostrar as acomodações e umaapresentação entusiasmada – sem exageros – fará com que os hóspedes criemempatia e vivam experiências incríveis durante a estadia. Saia do básico ecapriche!

Deixe um agrado no quarto

E que tal junto com o cartão, também deixar um kit dechocolates, uma minigarrafa de vinho ou uma cestinha com produtos de banho?Certamente isso irá conquistar seus hóspedes! Não é necessário oferecer itenscaros ou extravagantes, muitas vezes, uma arrumação diferenciada e algo quesimbolize um gesto de acolhimento já irá impressionar logo que os clientesentrarem no quarto.

Limpeza e manutenção

A higiene e o pleno funcionamento dos equipamentos doseu hotel representam o cuidado que você tem com os hóspedes. Por isso, façaconstantes verificações em chuveiros, televisões, rede wi-fi e outros itens quevocê colocar à disposição do cliente. Imagine se depois de um dia viajando oupasseando seu hóspede encontra um chuveiro quebrado ou uma sujeira noscantinhos do quarto? Não deixe de prestar muita atenção na limpeza e namanutenção de todas as áreas do seu hotel para garantir que a credibilidade doestabelecimento não seja prejudicada por algo que os hóspedes considerambásico.

Crie um ambiente de acolhimento

Uma seleção de livros breves e descontraídos, históriasem quadrinhos para as crianças e uma estante nos quartos com sugestões de DVD’sde filmes e seriados é uma forma de proporcionar um ambiente agradável e divertidopara seus hóspedes aproveitarem ainda mais a estadia.

Internet de qualidade

Viajar é uma ótima desculpa para as pessoas se desconectarem de tudo, mas muitos viajantes querem compartilhar as experiências de viagem com os familiares e amigos por meio de mensagens e redes sociais. Nesse contexto, a conexão de internet é fundamental para contribuir com a satisfação dos hóspedes. Uma dica é que antes de acessar o wi-fi, o cliente precise fazer um check-in da localização do seu estabelecimento em uma rede social como o Facebook, por exemplo. Assim, de quebra, o seu estabelecimento ganha visibilidade! Disponibilize também carregadores universais de celulares e tablets, caso algum hóspede se esqueça de colocar esse item na bagagem.

Café da manhã com gosto especial

Muitos hóspedes criam expectativas em relação ao café da manhã que será servido durante a hospedagem, então surpreenda seus hóspedes. Se bem preparado, esse quesito pode ser um grande atrativo para o seu hotel! Para que você surpreenda seus hóspedes, crie um ambiente agradável e aconchegante. Se estiver frio, providencie aquecimento e, para locais mais quentes, o ar-condicionado é fundamental. Apresente uma mesa farta, com variedade de frutas, pães, bolos, frios, bebidas e melhor ainda se houver comidas típicas da região. Tudo bem fresquinho e em louças impecavelmente limpas. Um som ambiente ou mesmo música ao vivo podem dar o toque final para os hóspedes começarem muito bem o dia.

Surpreenda seus hóspedes e os escute

A interação com seus hóspedes deve ser contínua, não sóno momento da chegada ou partida. Sempre que possível, tente perceber se ocomportamento deles indica algum descontentamento ou agradavelmente pergunte seestá tudo correndo bem durante a estadia. Afinal, não é todo mundo que tem ainiciativa de expor o que não está agradando. Mostre-se interessado em providenciarou corrigir quaisquer problemas que os hóspedes apontem. Se não conseguirperguntar diretamente, deixe um formulário de satisfação disponível para queeles possam preencher e use todas as informações como fontes de ideias paramelhorar seu estabelecimento.

Parcerias locais

Surpreenda seus hóspedes proporcionado mais opções de lazer com parcerias locais. Aproveite oportunidades para cruzar seus serviços com os de outros estabelecimentos como restaurantes, guias turísticos e agências locais e . Assim, vocês terão uma espécie de rede de indicações para atender aos hóspedes que procuram por opções de lazer com diferentes estilos e valores. Vale também um desconto especial para seus hóspedes que escolherem pelos serviços dos parceiros. Disponibilize folhetos sobre passeios, restaurantes e mapas. Oriente a sua equipe de atendimento a sempre aconselhar e oferecer esses materiais aos clientes para que se sintam mais seguros e se lembrem disso ao indicar seu hotel aos amigos.

Até a próxima

O checkout não precisa ser apenas um momento de acertaras contas. Ele pode render muitos pontos para o cliente retornar em uma próximaviagem. Ofereça privacidade ao hóspede quando ele for realizar o pagamento,afinal, ninguém precisa saber quanto ele gastou. Para o gran finale, opresenteie com um kit de água com bolachinhas para a viagem de volta ou com brindepersonalizado com o logotipo do seu hotel. Ao conquistar um cliente, muitosoutros virão!

Surpreenda seus hóspedes e os conquiste de vez

Você sabia que fazer um hóspede retornar, além de serum sinal de satisfação, também custa até cinco vezes menos do que trazer um novo?

A fidelização é um recurso muito eficaz tanto paragarantir o fluxo de hospedagem, quanto para criar canais de divulgação atravésdos próprios hóspedes. Se seu cliente saiu feliz da estadia, gostou doatendimento e se encantou com detalhes pensados especialmente para ele, pontopara o seu hotel. O primeiro passo para colocar em prática a fidelização é usaros contatos, e-mail e telefone, para iniciar o pós-venda. Saiba mais comoutilizá-los nos próximos tópicos e mãos à obra!

5x Segundo Philip Kotler, um dos maiores especialistasem Marketing, reter um cliente custa cerca de cinco vezes menos do que atrairum novo.

Saiba se seu hóspede realmente ficou satisfeito

As observações dos hóspedes são importantes fontes deconhecimento sobre a percepção após a estadia em seu hotel ou pousada. Umapesquisa online, enviada por e-mail, após o checkout é uma boa ferramenta paracaptar essas informações e saber se realmente seu hóspede ficou satisfeito. Nãose esqueça de incluir um box para que ele possa autorizar o recebimento dasnovidades e promoções e estabeleça um vínculo de comunicação.

Estimule as avaliações

Nada melhor do que saber que os hóspedes saíram felizesdo seu hotel! Se eles estão satisfeitos, muito provavelmente, vão adorarcompartilhar a opinião com as outras pessoas. Peça para que façam avaliaçõespositivas em comunidades como o TripAdivisor, na página do seu hotel doFacebook ou poste uma bela foto no Instagram marcando seu perfil para contarcomo foi a estadia. Se houver oportunidade, solicite autorização do clientepara incluir o depoimento em uma área do site especial para mensagens doshóspedes.

Relacione-se e seja lembrado

Atualmente, uma forma muito eficaz de se relacionar com seus clientes é o envio de e-mails marketing. Um estudo da Forrester Research comprova que o retorno do investimento nessa ferramenta – de forma criativa, claro! – representa aumento de 12% na compra por parte dos consumidores. O e-mail marketing está na segunda colocação entre os fatores decisivos para a compra online, segundo 76% das pessoas entrevistadas. Esses números podem ser potencializados se a pessoa já se hospedou em seu estabelecimento, daí a importância da captação do e-mail e ativação pós-venda. Surpreenda seus hóspedes com promoções especiais.

1. Coleta de dados

A captação dos contatos de seus hóspedes é essencialpara a fidelização. No momento da reserva online ou da pesquisa de satisfação,dê um jeitinho de solicitar essa informação. Assim, você poderá até mesmo criarsua própria base de dados e segmentar a comunicação de acordo com os perfis dosseus hóspedes.

2. Seja estratégico

Ao criar um e-mail marketing, pense no tipo de conteúdo que irá agradar seu público. Você pode, por exemplo, desenvolver uma comunicação voltada para casais, famílias, crianças e enviar os temas para as pessoas que se encaixam nesses parâmetros. Com essas estratégias, as chances de descadastramento diminuem e aumentam as possibilidades de retorno. Promova também a assinatura do seu newsletter nas redes sociais para aumentar a base de destinatários.

3. Foco em conteúdo

Na internet, as pessoas estão sempre “batendo o olho”,portanto, nada de textos longos e complexos. Seja criativo e objetivo para quea mensagem chame a atenção e seja compreendida com facilidade. E não sepreocupe em enviar e-mails todos os dias, pois isso poderá irritar e fazer comque o usuário desista de receber os newsletters.

4. Design criativo

Assim como no site, prefira uma moldura leve para seuse-mails marketing. Aqui, fotos também são muito bem-vindas. Uma dica é inserir“botões” que estimulem a pessoa a clicar para ir para o seu site procurar maisinformações sobre o assunto.

5. Ofertas e descontos

Que tal oferecer um desconto para os clientesrecorrentes do seu hotel? Ofertas e brindes são muito bem absorvidos pelosclientes e você pode usar a ideia de que o hóspede que retorna ganha vantagensem seu estabelecimento. Explore esse conceito em uma chamada convidativa eestabeleça prazos para usufruírem do benefício.

6. Sazonalidade

Aproveite a época de férias e feriados prolongados –vêm muitos por aí! – para relembrar seu hóspede e convidá-lo a curtir os diasde descanso em seu hotel. Essa dica também vale para os períodos de baixatemporada, em que é preciso um esforço a mais para conquistar reservas. Envieos e-mails com antecedência para que as pessoas possam programar a próximaviagem!

7. Datas importantes

Todo mundo gosta de ser lembrado no aniversário, não émesmo? Mensalmente, faça um calendário dos hóspedes que vão comemorar e envieum e-mail de felicitações e, se possível, ofereça algum tipo de benefício. Oaniversário do seu estabelecimento também pode ser uma ótima oportunidade para“puxar assunto” com seu hóspede e incentivar uma nova reserva.

Outra dica é aproveitar e acompanhar as datas dasatrações da cidade e região e use os eventos para dar um empurrãozinho para elefazer as malas! Divulgue a programação de sua localidade.

8. Envolva sua equipe

Garanta que a equipe do seu hotel ou pousada saiba detodas as ações que estão acontecendo, assim, poderá esclarecer dúvidas ereforçar o convite ao conversar com algum cliente por e-mail ou telefone. Éimportante contar com a ajuda dos colaboradores que têm contato direto com oshóspedes no dia a dia para que tragam ideias para novas ações derelacionamento.