Surpreenda seus hóspedes: transforme a estadia em uma verdadeira experiência

surpreenda seu hóspede

Durante a estadia, surpreenda seus hóspedes. Você tem muitas oportunidades para encantar seus hóspedes, desde a forma de recebê-los até serviços e mimos especiais para que eles se sintam em casa.

O entendimento dos clientes sobre o que julgam mais importante em hotéis e pousadas, se transforma à medida que as novas gerações chegam. Atualmente, a geração Y valoriza muito mais a praticidade e conforto, do que o status apreciado pela geração anterior.

Pesquisa feita recentemente pela consultoria Mapie, mostrou que brasileiros nascidos entre 1980 e 2002 consideram mais relevante no serviço de hotelaria.

Confira os principais serviços apontados na pesquisa e surpreenda seus hóspedes!

Enxoval: o cartão de visitas do seu hotel

Se pararmos para pensar, o enxoval é item relacionado à hospedagem que tem mais contato direto com o cliente.

Os lençóis e as toalhas são literalmente tocadas nos hóspedes durante os momentos de higienização e descansando. Isso faz com que a escolha correta do enxoval leve em conta não o menor preço, mas as sensações que ele irá causar. Toque aveludado, limpeza impecável, conforto e odor de frescura são aspectos bastante percebidos pelos hóspedes, portanto, ao escolher, priorize tecidos que utilizem 150 fios, ou mais, por polegada quadrada para manter a maciez mesmo após muitas lavagens.

Os lençóis mistos, compostos por 50% algodão e 50% poliéster, são mais econômicos e fáceis de manusear, reduzindo o tempo de arrumação dos quartos com menos exigências de manutenção. As opções com 150 e 180 fios, 100% algodão, também apresentam muita qualidade e são ótimas pedidas para aqueles hóspedes mais exigentes. No verão, são mais leves e transpiram mais, aliviando o calor em regiões mais quentes.

Em relação ao jogo de banho, prefira os atoalhados, que permitem uma secagem mais rápida e têm melhor caimento. Além de transmitir leveza e um desejo de “bons sonhos”, a cor branca predomina nos hotéis porque tem menos risco de desbotamento, fácil reposição, favorece a coerência com o restante do ambiente e ainda dura por mais tempo. Inclusive, a durabilidade do enxoval deve ser avaliada a todo o momento para que não comprometa a estética e a satisfação do hóspede.

Fique atento ao encolhimento, desbotamento, possíveis rasgos e àquelas bolinhas que se formam com o tempo de uso (pilling). Caso note algum desses aspectos, reponha o mais rápido possível. Com o enxoval certo, a estadia já ganha estrelinhas na hora de avaliação.

Capriche na recepção

Surpreenda seus hóspedes e comece com o pé direito! Os hóspedes chegam ao hotel, geralmente, cansados da viagem e ansiosos para ir para o quarto para relaxar. Então, facilite o máximo possível o check-in: se o responsável pela reserva já preencheu os dados no site, por exemplo, imprima o formulário e apenas peça para ele conferir e assinar, sem frustrá-lo com o trabalho de repassar as informações. O que os hóspedes querem é sentir que seu estabelecimento tem verdadeiro prazer em recebê-los. Um cartão personalizado de boas-vindas, um passeio pelo hotel para mostrar as acomodações e uma apresentação entusiasmada – sem exageros – fará com que os hóspedes criem empatia e vivam experiências incríveis durante a estadia. Saia do básico e capriche!

Deixe um agrado no quarto

E que tal junto com o cartão, também deixar um kit de chocolates, uma minigarrafa de vinho ou uma cestinha com produtos de banho? Certamente isso irá conquistar seus hóspedes! Não é necessário oferecer itens caros ou extravagantes, muitas vezes, uma arrumação diferenciada e algo que simbolize um gesto de acolhimento já irá impressionar logo que os clientes entrarem no quarto.

Limpeza e manutenção

A higiene e o pleno funcionamento dos equipamentos do seu hotel representam o cuidado que você tem com os hóspedes. Por isso, faça constantes verificações em chuveiros, televisões, rede wi-fi e outros itens que você colocar à disposição do cliente. Imagine se depois de um dia viajando ou passeando seu hóspede encontra um chuveiro quebrado ou uma sujeira nos cantinhos do quarto? Não deixe de prestar muita atenção na limpeza e na manutenção de todas as áreas do seu hotel para garantir que a credibilidade do estabelecimento não seja prejudicada por algo que os hóspedes consideram básico.

Crie um ambiente de acolhimento

Uma seleção de livros breves e descontraídos, histórias em quadrinhos para as crianças e uma estante nos quartos com sugestões de DVD’s de filmes e seriados é uma forma de proporcionar um ambiente agradável e divertido para seus hóspedes aproveitarem ainda mais a estadia.

Internet de qualidade

Viajar é uma ótima desculpa para as pessoas se desconectarem de tudo, mas muitos viajantes querem compartilhar as experiências de viagem com os familiares e amigos por meio de mensagens e redes sociais. Nesse contexto, a conexão de internet é fundamental para contribuir com a satisfação dos hóspedes. Uma dica é que antes de acessar o wi-fi, o cliente precise fazer um check-in da localização do seu estabelecimento em uma rede social como o Facebook, por exemplo. Assim, de quebra, o seu estabelecimento ganha visibilidade! Disponibilize também carregadores universais de celulares e tablets, caso algum hóspede se esqueça de colocar esse item na bagagem.

Café da manhã com gosto especial

Muitos hóspedes criam expectativas em relação ao café da manhã que será servido durante a hospedagem, então surpreenda seus hóspedes. Se bem preparado, esse quesito pode ser um grande atrativo para o seu hotel! Para que você surpreenda seus hóspedes, crie um ambiente agradável e aconchegante. Se estiver frio, providencie aquecimento e, para locais mais quentes, o ar-condicionado é fundamental. Apresente uma mesa farta, com variedade de frutas, pães, bolos, frios, bebidas e melhor ainda se houver comidas típicas da região. Tudo bem fresquinho e em louças impecavelmente limpas. Um som ambiente ou mesmo música ao vivo podem dar o toque final para os hóspedes começarem muito bem o dia.

Surpreenda seus hóspedes e os escute

A interação com seus hóspedes deve ser contínua, não só no momento da chegada ou partida. Sempre que possível, tente perceber se o comportamento deles indica algum descontentamento ou agradavelmente pergunte se está tudo correndo bem durante a estadia. Afinal, não é todo mundo que tem a iniciativa de expor o que não está agradando. Mostre-se interessado em providenciar ou corrigir quaisquer problemas que os hóspedes apontem. Se não conseguir perguntar diretamente, deixe um formulário de satisfação disponível para que eles possam preencher e use todas as informações como fontes de ideias para melhorar seu estabelecimento.

Parcerias locais

Surpreenda seus hóspedes proporcionado mais opções de lazer com parcerias locais. Aproveite oportunidades para cruzar seus serviços com os de outros estabelecimentos como restaurantes, guias turísticos e agências locais e . Assim, vocês terão uma espécie de rede de indicações para atender aos hóspedes que procuram por opções de lazer com diferentes estilos e valores. Vale também um desconto especial para seus hóspedes que escolherem pelos serviços dos parceiros. Disponibilize folhetos sobre passeios, restaurantes e mapas. Oriente a sua equipe de atendimento a sempre aconselhar e oferecer esses materiais aos clientes para que se sintam mais seguros e se lembrem disso ao indicar seu hotel aos amigos.

Até a próxima

O checkout não precisa ser apenas um momento de acertar as contas. Ele pode render muitos pontos para o cliente retornar em uma próxima viagem. Ofereça privacidade ao hóspede quando ele for realizar o pagamento, afinal, ninguém precisa saber quanto ele gastou. Para o gran finale, o presenteie com um kit de água com bolachinhas para a viagem de volta ou com brinde personalizado com o logotipo do seu hotel. Ao conquistar um cliente, muitos outros virão!

Surpreenda seus hóspedes e os conquiste de vez

Você sabia que fazer um hóspede retornar, além de ser um sinal de satisfação, também custa até cinco vezes menos do que trazer um novo?

A fidelização é um recurso muito eficaz tanto para garantir o fluxo de hospedagem, quanto para criar canais de divulgação através dos próprios hóspedes. Se seu cliente saiu feliz da estadia, gostou do atendimento e se encantou com detalhes pensados especialmente para ele, ponto para o seu hotel. O primeiro passo para colocar em prática a fidelização é usar os contatos, e-mail e telefone, para iniciar o pós-venda. Saiba mais como utilizá-los nos próximos tópicos e mãos à obra!

5x Segundo Philip Kotler, um dos maiores especialistas em Marketing, reter um cliente custa cerca de cinco vezes menos do que atrair um novo.

Saiba se seu hóspede realmente ficou satisfeito

As observações dos hóspedes são importantes fontes de conhecimento sobre a percepção após a estadia em seu hotel ou pousada. Uma pesquisa online, enviada por e-mail, após o checkout é uma boa ferramenta para captar essas informações e saber se realmente seu hóspede ficou satisfeito. Não se esqueça de incluir um box para que ele possa autorizar o recebimento das novidades e promoções e estabeleça um vínculo de comunicação.

Estimule as avaliações

Nada melhor do que saber que os hóspedes saíram felizes do seu hotel! Se eles estão satisfeitos, muito provavelmente, vão adorar compartilhar a opinião com as outras pessoas. Peça para que façam avaliações positivas em comunidades como o TripAdivisor, na página do seu hotel do Facebook ou poste uma bela foto no Instagram marcando seu perfil para contar como foi a estadia. Se houver oportunidade, solicite autorização do cliente para incluir o depoimento em uma área do site especial para mensagens dos hóspedes.

Relacione-se e seja lembrado

Atualmente, uma forma muito eficaz de se relacionar com seus clientes é o envio de e-mails marketing. Um estudo da Forrester Research comprova que o retorno do investimento nessa ferramenta – de forma criativa, claro! – representa aumento de 12% na compra por parte dos consumidores. O e-mail marketing está na segunda colocação entre os fatores decisivos para a compra online, segundo 76% das pessoas entrevistadas. Esses números podem ser potencializados se a pessoa já se hospedou em seu estabelecimento, daí a importância da captação do e-mail e ativação pós-venda. Surpreenda seus hóspedes com promoções especiais.

1. Coleta de dados

A captação dos contatos de seus hóspedes é essencial para a fidelização. No momento da reserva online ou da pesquisa de satisfação, dê um jeitinho de solicitar essa informação. Assim, você poderá até mesmo criar sua própria base de dados e segmentar a comunicação de acordo com os perfis dos seus hóspedes.

2. Seja estratégico

Ao criar um e-mail marketing, pense no tipo de conteúdo que irá agradar seu público. Você pode, por exemplo, desenvolver uma comunicação voltada para casais, famílias, crianças e enviar os temas para as pessoas que se encaixam nesses parâmetros. Com essas estratégias, as chances de descadastramento diminuem e aumentam as possibilidades de retorno. Promova também a assinatura do seu newsletter nas redes sociais para aumentar a base de destinatários.

3. Foco em conteúdo

Na internet, as pessoas estão sempre “batendo o olho”, portanto, nada de textos longos e complexos. Seja criativo e objetivo para que a mensagem chame a atenção e seja compreendida com facilidade. E não se preocupe em enviar e-mails todos os dias, pois isso poderá irritar e fazer com que o usuário desista de receber os newsletters.

4. Design criativo

Assim como no site, prefira uma moldura leve para seus e-mails marketing. Aqui, fotos também são muito bem-vindas. Uma dica é inserir “botões” que estimulem a pessoa a clicar para ir para o seu site procurar mais informações sobre o assunto.

5. Ofertas e descontos

Que tal oferecer um desconto para os clientes recorrentes do seu hotel? Ofertas e brindes são muito bem absorvidos pelos clientes e você pode usar a ideia de que o hóspede que retorna ganha vantagens em seu estabelecimento. Explore esse conceito em uma chamada convidativa e estabeleça prazos para usufruírem do benefício.

6. Sazonalidade

Aproveite a época de férias e feriados prolongados – vêm muitos por aí! – para relembrar seu hóspede e convidá-lo a curtir os dias de descanso em seu hotel. Essa dica também vale para os períodos de baixa temporada, em que é preciso um esforço a mais para conquistar reservas. Envie os e-mails com antecedência para que as pessoas possam programar a próxima viagem!

7. Datas importantes

Todo mundo gosta de ser lembrado no aniversário, não é mesmo? Mensalmente, faça um calendário dos hóspedes que vão comemorar e envie um e-mail de felicitações e, se possível, ofereça algum tipo de benefício. O aniversário do seu estabelecimento também pode ser uma ótima oportunidade para “puxar assunto” com seu hóspede e incentivar uma nova reserva.

Outra dica é aproveitar e acompanhar as datas das atrações da cidade e região e use os eventos para dar um empurrãozinho para ele fazer as malas! Divulgue a programação de sua localidade.

8. Envolva sua equipe

Garanta que a equipe do seu hotel ou pousada saiba de todas as ações que estão acontecendo, assim, poderá esclarecer dúvidas e reforçar o convite ao conversar com algum cliente por e-mail ou telefone. É importante contar com a ajuda dos colaboradores que têm contato direto com os hóspedes no dia a dia para que tragam ideias para novas ações de relacionamento.